¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones?

Hoy en día es común encontrar puestos de empleo bajo el nombre de community manager, sin embargo, se trata de un concepto que se presta a confusión con bastante regularidad. Es por ello que, si vas a ser un profesional de la carrera de mercadotecnia, en este artículo queremos explicar qué es un community manager y cuáles son sus funciones dentro del departamento de Marketing. 

¿Qué es un community manager?

También conocido como CM o responsable de comunidad de internet, es un concepto que pertenece al marketing digital y hace referencia al profesional responsable de la gestión y del desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en las plataformas digitales. El community manager trabaja para incrementar el número de integrantes de dicha comunidad, detectar clientes potenciales y establecer relaciones estables y a largo plazo con los consumidores.

En ocasiones se piensa que el trabajo del CM se limita al manejo de las redes sociales y a la interacción que surge en ellas, sin embargo, sus tareas van mucho más allá. Se trata de una profesión compleja y que requiere de múltiples competencias, habilidades y conocimientos específicos que bien pueden ser adquiridos por cuenta propia o en carreras universitarias.

Funciones de un community manager

Su función principal es construir, gestionar y mantener una comunidad en línea alrededor de la marca, creando un vínculo fuerte entre la empresa y su audiencia. Para lograr esto, el community manager realiza múltiples tareas, entre las más importantes se incluyen las siguientes:

1. Gestión de redes sociales

El community manager es responsable de manejar las cuentas de redes sociales de la marca, lo que implica publicar contenido, responder a comentarios y mantener una presencia activa y coherente en todas las plataformas. Para esto se requiere la creación de un calendario de contenidos y la programación de publicaciones para asegurar la consistencia en la comunicación. 

2. Creación y optimización de contenidos

Este profesional es responsable de desarrollar contenido atractivo y relevante para la audiencia de la marca. Esto puede incluir la creación de publicaciones, imágenes, videos, infografías y otros tipos de contenido que resuenen con el público objetivo. Además, el community manager también selecciona y comparte contenido de otros creadores que sea de interés para la comunidad.

3. Interacción y respuesta a la comunidad

Una de las funciones más importantes del community manager es interactuar directamente con la comunidad en línea. Esto incluye responder a comentarios, mensajes directos y preguntas de los seguidores, así como manejar las críticas y quejas de manera constructiva. El community manager actúa como la voz de la marca, y debe asegurarse de que todas las interacciones reflejen los valores y el tono de la empresa.

4. Monitoreo de la reputación online

El community manager debe monitorear constantemente lo que se dice sobre la marca en el mundo online, tanto en redes sociales como en otras plataformas como blogs, foros y sitios de reseñas. Esto permite a la empresa mantenerse al tanto de la percepción pública y responder rápidamente a cualquier problema o crisis que pueda surgir. El monitoreo de la reputación online también es crucial para identificar oportunidades de mejora en la comunicación y el servicio al cliente.

5. Análisis de métricas y reportes

Parte del trabajo del community manager es analizar el rendimiento de las campañas y actividades en redes sociales. Esto implica el seguimiento de métricas como el engagement, alcance, crecimiento de seguidores y conversiones. Basándose en estos datos, este profesional elabora reportes que informan sobre el impacto de sus estrategias y sugiere ajustes para mejorar los resultados.

6. Gestión de crisis

En los momentos en los que la marca enfrenta críticas o problemas que podrían afectar su reputación, el community manager debe actuar para mitigar el daño. Esto puede incluir compartir comunicados, atender comentarios negativos y coordinarse con otros departamentos de la empresa para resolver el problema. Esta función es clave, pues la gestión de crisis ayuda a minimizar el impacto negativo en la percepción pública y mantener la confianza de la comunidad.

7. Investigación y análisis de la competencia

El community manager también realiza un seguimiento de las actividades de la competencia en redes sociales, analizando sus estrategias, contenido y engagement. Esto permite identificar oportunidades, tendencias, y prácticas que la marca podría adoptar o mejorar. Conocer lo que hace la competencia ayuda a mantener una ventaja competitiva y a adaptar las estrategias de la marca para destacar en el mercado.

8. Fomentar un sentido de comunidad

Más allá de la gestión diaria, el community manager tiene la misión de construir una comunidad activa y comprometida alrededor de la marca. Esto implica organizar concursos, eventos en línea, y campañas que incentiven la participación y el sentido de pertenencia entre los seguidores. Fomentar una comunidad fuerte crea un grupo de seguidores leales que no solo consumen el contenido, sino que también lo comparten, por lo que contribuyen al crecimiento orgánico de la presencia digital.

Podemos concluir que un community manager es el responsable de gestionar la voz de la empresa en las plataformas digitales, así como también es el profesional responsable de determinar la imagen pública de la marca. Es por esto que el community manager debe contar con conocimientos específicos correspondientes a varios temas como:

• Estrategia y planificación

• Edición de contenidos

• Lean change management

• Herramientas de diseño para community manager

• Content curation

• Storytelling

• Narrativa transmedia

• Conocimiento profundo de las características de las redes sociales

• SEO on page

• Search marketing

• Inbound marketing & social CRM 

• Social ads

Para dominar perfectamente los temas es necesario contar con una formación académica en el sector. Estudiar una Licenciatura en Mercadotecnia es ideal para iniciar el camino como profesional en community manager, ya que al estudiar una carrera universitaria se consiguen las bases fundamentales y los conocimientos específicos del marketing que posteriormente impulsan el futuro profesional de los egresados. 

Oscar Fuente comparte que, además del dominio de temas específicos como los mencionados anteriormente, un Community Manager requiere de ciertas habilidades para realizar sus funciones de forma efectiva, entre esas habilidades encontramos las siguientes:

• Habilidades de comunicación

• Destrezas para solucionar problemas

• Nivel de redacción escrita elevado

• Equilibrio emocional 

• Capacidad para ejercer un rol de mediador

• Responsabilidad y compromiso con las tareas que se le asignen

Fuente, afirma que el community manager debe ser alguien con altos niveles de empatía y que sienta gran curiosidad y pasión por las redes sociales. 

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